满意的客户是律师事务所真正的资产
——写在建平所再获省AAA信用等级荣誉之际
王 文 来
建所几年来，在市司法局的正确领导和全所员工的共同努力下，我们得到过很多荣誉，但我们最看重的还是2003、2005连续两届被省司法厅授予的“律师服务系统AAA最高信用等级律师事务所”的光荣称号。因为它是对一个服务企业是否诚信的基本评价。一个企业是否诚信,是它应否存在,能否存在的最最基本,最最重要的前提条件。更是一个企业最最重要的品牌资源!
为什么诚信如此重要？道理很简单：客户的需要是企业存在的前提和理由，而客户在选择服务时首先看重的是你的诚信度。在诚信的基础上，客户才可能再去考查你的水平、规模等。因此建平一直强调：律师也好，事务所也好，要想存在和发展，首先要坚定地树立诚信意识，否则一切都无从谈起。
加拿大国际著名的律师事务所管理专家米尔顿·W·斯威克曾说：满意的客户才是一家律师事务所真正的财产。我想每个想以律师为职业的人，任何一个真正从事律师管理的人，都应该对此有一个明确而深刻地认识，认识到这一点，在确定管理目标时才不会舍本逐末，好高骛远；才知道律师事务所真正的资源和财产是那些对你心存感激的客户而不是你账户上的数字；才知道我们应选择什么样的合伙人去创业，也知道为什么要擦亮眼睛去找寻聘用律师而不是来者不拒，多多益善。
沧州中院张恩洪庭长曾多次说起曾在沧州执业的一位律师，他说他真的为他所感动：为了给家境贫寒的委托人省钱，他曾多次骑摩托车去肃宁、跑河间，他说他之所以这么做决不是造作或者功利性的去迎合当事人，而是基于他骨子里的那份善良和对弱者的同情心。你想连法官都被他感动，他那贫寒的委托人又是怎样的一种感激啊!当事人这种感激会演变成对律师一生的亲近，钦佩，更是他事业征程上永远的广告。这样心存感激的人多了，你的事业想不成功都很困难！虽然与这位律师接触不多，而且他现在去了北京发展，但他骑车在乡间公路上疾驰奔波的情景经常在我脑海里闪现。真的应该祝福他，祝福他的事业，更祝福他的人生！为了他的那份善良，以及给沧州律师界留下的这份财富。
建平所成立已经近4年了，在她成长的每一天里，我们都像爱护自己的眼睛一样维护着她的名誉、她的诚信。我们会为委托人每一个小小的夸奖而兴奋不已，也会为委托人每一个隐隐的不快而忧心忡忡；每一年“建平之星”评选条件的底线不仅仅是它是否被客户投诉，而是有没有对他不满意的委托人，每一个让委托人满意的业务都会受到表扬，每一位品质优良的律师都会受到最大程度的重用。建平的每一位律师都清楚：从身边的每一个小业务做起，并把它做到最好，让你接触到的每一位委托人感觉到你的努力和才华，一句话：让你的每一个委托人满意，是你能否成功、成功快慢的全部条件和理由！
聪明的律师决不会总想着从每一位委托人身上多索取什么，而是要想着怎么样为他多做点什么，使得他对你心存感激，这种感激的价值是无法用金钱估量的，对你心存感激的人会使你品尝到律师职业的幸福，会让你感受到律师职业的价值，还是这些人，他们会把你推到成功的彼岸！
正因如此，建平所无论从制度设计还是文化建设上都把诚信放到了头等重要的位置上。无论是“您有一分期盼，我尽百分努力”的承诺，还是“树百年诚信，建百年名所”的理想；无论是“为委托人你能做什么，又做了什么”的自省，还是“以德为本，以法为业”的择人标准；无论是建平人耳熟能详的《建平律师行为公约》，还是那些切实可行的规章制度，无不体现着诚信经营、诚信服务的宗旨和目标，而我们最近提出的“专业建平，诚信建平，文化建平”的宣传口号，更把诚信放在了基础和中心的位置上。我们深知：对于客户来讲不管是你的业务知识、专业技能，还是高雅、精彩的文化，都应该在“诚信服务”中体现出来。诚信服务决不仅仅是一个态度问题，当然还有一个服务水平和服务能力问题。而要使态度和能力都达到完善状态并将其完美结合，则需要职业修养、精神境界和文化底韵作依托。
要让客户满意，就应该从心底里关心客户、尊重客户。报载消息说，六十年代广州市区建桥时使用的是英国一家公司的钢材，几十年过去了，英国公司不知换了多少法人，广州政府更不知道换了多少届领导，可令人惊讶的是前不久广州有关部门竟收到了这家公司的一纸传真，提醒说修桥用的钢材已到了全面检查的时间……可以肯定的事，这家英国公司决不是为了商业操作，而是几十年、几百年诚信习惯、诚信意识的常规操作，他们关心、惦记着客户的利益，实际上也关心着自己的发展和强盛。
在《建平律师行为操守公约》中，我们要求律师要把委托人亲人化、朋友化，不能把做业务仅仅看作是对服务合同的履行，而是和委托人之间一次心与心的对接过程；我们的客户服务 中心被定位于游离在律师事务所利益之外，即站在客户的立场上，用客户的眼光，替客户维权，听客户诉说……我们的客户信息档案，记录着新老客户的所有信息，我们会在适当的时候给他们送去温情，送去祝福；我们会善待每一位走进建平的人，让他们感受到我所是一个文明、高尚的群体，一个比普通商人更诚信、更懂得人文关怀的团队。
让客户满意，塑诚信建平！我们会继续努力！
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【建平视线】
北卡罗来纳州诉罗兹案
State V·Rhodes 61N·C.453(1668)
编者按：本案是著名的“拇指规则”（指打人工具的周长不得大于拇指的周长）的原始案例。在判决中法官用朴素而精致的语言论述了为什么法官不愿关注由内部关系引起的琐细指控，法官为什么不可能用固定的标准去考量个案中攻击行为（愤怒或屈辱）的理由或借口。
案由：企图伤害和殴击。本案中丈夫用一根手指粗细的树条打了妻子三下，其他事实在法庭意见中陈述。
法官论理：
大法官里德（Reade）：如果被打的人不是被告人的妻子，那么，所指控的暴力毫无疑问已经构成了殴击罪。问题在于，被打者是打人者的妻子这一事实在多大程度上影响本案。
法庭不愿关注由内部关系引起的琐细指控——象师徒、师生、夫妻以及父母与孩子之间的关系。不是因为这些关系不受法律约束，而是因为将他们之间的纷争公之于众的害处将大于这些琐细指控本身的好处，还因为这些纷争应该留给家庭等组织内部管辖。
不论是对丈夫有利，还是对妻子有利，我们都不愿干涉或者试图控制它，除非是造成了永久或恶意伤害的案件，或者是当事人的状况已经不堪忍受的案件。因为，无论暴躁、争吵乃至造成短暂痛楚的私人冲突有多么大的恶害，他们也无法与揭开家庭帷幕、将家庭生活暴露于公众的好奇和品评之下所导致的恶害相提并论。每个家庭都有也必须有其自我治理、其治理方式适合其成员的脾气、秉性和状况。仅仅是暴发的激情、冲动的暴力以及短暂的痛楚，会被情感很快地遗忘或原谅，每个成员都会宽宥其他人的弱点。但是，当家务琐事被公众所关注，当事人各方被曝光而丧失尊严，并且每个人都不遗余力地通过诋毁对方而为自己辩解时，本可以一天就忘却的事情将被牢记一生。（编者按：我们都有遮丑的习惯，而一旦丑被揭开，那就有可能会破罐破摔！甚至制造出更多的丑事！）
在本案中有人极力主张：既然没有刺激的存在，则暴力当然是过分而充满恶意的；每个人，不论其在生活中与他人的关系如何，在服从权威、克尽职守的前提下，都应当能够免于痛苦和伤害。
以本案为例，证人说除了一些不重要的话之外，没有挑衅性的诱因。但是，谁能说清这些无关紧要的话对丈夫说来意义有多么重大？谁能告诉我们此前一个小时发生了什么以及一周来每时每刻发生的事情？对丈夫而言，这些无关紧要的话可能比宝剑更为锐利。因此，法庭不可能在每一案件中都考量什么可以作为理由，或者根本不需要理由而完全正当的行为依然成立。或者，假定能够知道每一案件的起因，则法庭将费尽气力去称量每一家庭争吵的起因的分量，那么砝码又是什么呢？
假定一个案件来自一间茅舍陋屋，在那里，对于细腻的情感、优雅的举止既不欣赏也不知道，如果让他们为鲁莽的行为或轻微的暴力负责，当事人自己也会惊诧不已。他们在乎什么漫骂辱没吗？在这类案件中，调查或惩罚能达到什么目的呢？再假定一个案件来自中产阶级，那里是温情与纯真的栖息地，然而仍不免人性的脆弱，有时会被激情的神秘所触动。有什么能比把事情闹得满城风雨，对他们来说更为烦恼，对社会来说更为有害呢？或者考虑一个来自上层社会的案件，在那里，教育和文化如此之高雅，以致于眼神好似利刃，言辞宛如锤击；在那里，最精致的关注给人快乐，最细微的忽视带来痛苦；在那里，不敬即为屈辱，曝光就是毁灭。将这些案件一并呈向法庭，指控和证据就是相同的，那么，除了它们都具有自我形成的、适合各自具体情况的家庭治理——除非是某些要求法律伸出强有力臂膊的极端重要的案件，这些治理是终局性的、不能上诉的，并且它们都必须服从这些治理——而外，适合于所有这些案件的、可以想象的、法庭对陪审团的指导又能是怎样的呢？
因为我们的意见与一些兄弟州的判决不一致，也不符合一些很令人尊敬的法学家的观点。由于存在着对立性，所以不可能与它们都相一致。对他人意见的合乎礼仪的尊重，促使我们非常详尽地陈述我们所作结论的理由。
判决：原判正确，丈夫胜诉。
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【建平提示】
您知道定金罚则吗？
《中华人民共和国担保法》第八十九条：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金一方不履行约定的债务时无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务时，应当双倍返还定金。
它包括两层含义：1、自己违约的定金丧失。2、收受定金方违约的，双倍返还定金。
特别提示：
一、定金应当以书面形式约定。
二、定金合同属于实践性合同，即定金合同自交付定金时成立。
三、合同应注意写明“定金”字样，如写成“订金”、“保证金”等字样的，不适用定金罚则。
编辑：刘祖君
校对：刘若菊
送：政法委、戚局长、曹局长、律师科、局办公室、电视台、沧州晚报
沧州日报、沧州广播电视报、各法律服务单位。
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